BAGATIN – Pet zvjezdica izvrsnosti

Poliklinika Bagatin

“Teamwork makes the dream work!” ili nešto poput ”Timski rad ostvaruje snove” samo je jedna od vrijednosti koje su temelje ordinacije iz 1995. godine, doveli do poliklinike koja je danas sinonim za kvalitetu usluge, do reputacije izvrsnosti, oduševljenih klijenata i razine hotela s pet zvjezdica.

Razgovarala: Josipa Celinić
Foto: Poliklinika Bagatin

Ognjen Bagatin, ravnatelj Poliklinike Bagatin, najmlađi brat uspješnog trojca, motivira svojih, kako ističe, 90 superheroja, daruje im povjerenje kao i mogućnosti usavršavanja te rasta zajedno s Poliklinikom. S naglaskom na zdravlju i ljepoti, ističe se kvaliteta, i tim ljudi. Baš kao što svaki brend ima neki svoj put kojim su stigli do prepoznatljivosti, predstavljamo vam put do uspjeha ekipe pod okriljem imena Bagatin.

‘Bila jednom tri brata.’

Baš poput brojnih bajki za djecu, započinje i ova priča. A lakoća čitanja inspirativnih rečenica kojima gospodin Ognjen predstavlja svoj brendnavest će vas da poželite nešto promijeniti usvijetu oko sebe, a možda i na sebi.

Poliklinika Bagatin je jedna od najpoznatijih poliklinika u Europi, prepoznata po kvaliteti i stručnosti. Na kojim temeljima gradite svoj brend i ugled? Od čega ne odstupate?

”Klijenti su nam oduvijek na prvom mjestu. Od samog našeg početka, prije više od 20 godina, strategija poslovanja bila je

usmjerena na pružanje usluga koje će oduševiti klijente i postaviti najviši standard kvalitete takvih usluga na hrvatskom tržištu.

Tijekom svih ovih godina postojanja Poliklinike postali smo sinonim za kvalitetu usluge, a među ostalim poliklinikama i institucijama istaknuli smo se našim jedinstvenim i sveobuhvatnim, tj. cjelovitim pristupom zdravlju i ljepoti, koji je prepoznat od strane mnogobrojnih domaćih i inozemnih klijenata.

Naši klijenti, od prvog kontakta snašim osobljem putem pozivnog centra ili recepcijskog osoblja, preko same usluge, pado pozdrava na odlasku, imaju osjećaj da je svo osoblje u potpunosti posvećeno njima te da je usluga na razini hotela s pet zvjezdica. Tu jednostavno nema kompromisa.”

USLUGE ‘OD GLAVE DO PETE’

S preko 250 usluga u 7 područja specijalnosti, svojim korisnicima doista nudite uslugu potpunog makeovera. Što sve jedinstvena medicinska ustanova poput vaše pruža svom klijentu?

”Kako ste i sami naveli, imamo preko 250 različitih usluga ‘do glave do pete’ i spektar usluga je nešto na čemu kontinuirano radimo kako bismo našim klijentima i pacijentima ispunili sve želje. Imamo reputaciju izvrsnosti u područjima stomatologije, plastične kirurgije, dermatologije i kozmetologije.

Osim vrhunske usluge, klijentima se prilikom samog ulaska u Polikliniku pruža najljepši pogled na grad Zagreb s 10. kata hotela Double Tree by Hilton gdje smo smješteni. Tu su najnovije tehnologije i uređaji koji su im na raspolaganju, najkvalitetnijadermokozmetika i stručnjaci koji su krema na hrvatskom tržištu.

Brinemo se da se klijenti osjećaju ugodno tijekom cijelog svog ‘putovanja’.

Na usluzi imaju call centar koji mogu kontaktirati u bilo koje doba i koji će im uvijek dati pravovremenu informaciju, naše recepcijsko osoblje koje će se pobrinuti da se prilikom dolaska osjećaju kao kod kuće, i cijeli tim iz back-officea, njih gotovo 30, koji su podrška i koji kreiraju sav sadržaj.

Sitnice čine razliku

Sitnice čine razliku,stoga puno radimo na tim sitnicama i onom ‘oku nevidljivom’, a možda i najvažnijem od svega. Ono što specifično nudimo našim inozemnim klijentima je prilagođeni paket usluga, u smislu besplatnog pregleda za klijente koji dođu preko naših partnera, zatim transfere od i do aerodroma te pomoć prilikom rezervacije smještaja i avionskih karata.

Smatramo da je jednako važna i transparentnost cijena pa se tako naš cjenik nalazi na webu i dostupan je svima. Upravo smo zbog toga prošle godine imali klijente iz 33 različite zemlje svijeta i čak 51% više prometa inozemnih klijenata u odnosu na 2016. godinu.”

”One su Poliklinika Bagatin, punopravne članice našeg velikog tima koje žive istu viziju kao i mi. I samim time i približavaju brend krajnjim korisnicima jer njihova publika vjeruje njima, a one vjeruju nama.”

Uz individualan pristup svakom klijentu, uslugama svojih stručnjaka mnogobrojnim osobama ispunjavate dugo sanjane snove. Ne zaboravljate da je najvažnije klijenta staviti na prvo mjesto i pružiti mu željenu uslugu. ”U hrvatskom zdravstvenom sustavu rade stvarno najbolji stručnjaci, najbolji liječnici i najbolje medicinsko osoblje koje ujedno prati i svjetski glas. Stoga svi pacijenti i klijenti, bilo da su korisnici javnog, bilo da su korisnici privatnog sektora, mogu biti sigurni da su u najboljim rukama.

Osvrnuo bih se na privatne klinike koje doista jako puno ulažu u svoju kvalitetu, u imidž i brend, ali i samo oglašavanje. Konkurencija je dosta velika, ali i zdrava jer se svi međusobno podržavamo i radimo s istim ciljem – pružiti klijentu i više od onoga što očekuje. Tako da mogu slobodno reći da – da, zdravstveni standard u Hrvatskoj i u Europi je dosegnuo jednu veću i višu razinu.”

‘U NAJBOLJIM RUKAMA’

U nedavnoj kampanji ‘U najboljim rukama’ Centra za oblikovanje tijela imali ste i neka poznata lica s domaće scene – glumicu Anu Begić Tahiri i Eciju Ojdanić kao zaštitna lica. Smatrate li da poznate ličnosti u konačnicipribližavaju brendove ostalim korisnicima, pridobivaju li njima povjerenje ili popularnost?

”Glumice Ana Begić Tahiri i Ecija Ojdanić te pjevačice Indira Levak i Lana Jurčević samo su neka od naših zaštitnih lica, naše vjerne ambasadorice s kojima surađujemo već dugi niz godina. Taj poslovni odnos već je prerastaou prijateljstvo, povjerenje i veliko međusobno poštovanje. One su ustvari Poliklinika Bagatin, punopravne članice našeg velikog tima koje žive istu viziju kao i mi. I samim time i približavaju brend krajnjim korisnicima jer njihova publika vjeruje njima, a one vjeruju nama.”

S vremenom, neke korekcije i ”uljepšavanja” su prestala biti tabu tema, a uslugama klinika poput vaše mi brendiramo neko novo svoje ”lice”.

Smatrate li da je moderni svijet rodio liberalnije pojedince ili je nešto drugo razlog prihvaćanju primjerice estetskih korekcija?

”Vremena se jako brzo mijenjaju, a samim time i način razmišljanja, kultura življenja, trendovi. Nešto što je prije 30 godina bilo neprihvatljivo, prije 10 je postalo sasvim normalno. Nešto što je prije 10 bilo ‘tabu’, danas je dio svakodnevice. Kako odlazite dermatologu, kozmetičaru ili stomatologu, tako je danas normalno ići i na estetsku korekciju – bilo kiruršku, bilo neinvazivnu, odnosno, injektibilnu.

Mislim da su veliku ulogu u tom ‘približavanju’ estetske kirurgije ljudima imali mediji i Internet koji su sve informacije o svim zahvatima učinili dostupnima i razumljivima.

Zadovoljstvo klijenata

Naši su klijenti i pacijenti izuzetno educirani već i prije samog prvog dolaska na konzultacije. Trudimo se na našim web-stranicama i profilima društvenih mreža, ali i putem POS materijala, dati klijentima sve potrebne informacije do najsitnijih detalja kako bi znali u što se upuštaju i što ih čeka.

Također, ulažemo puno u nove tehnologije, a sve s ciljem pružanja vrhunske usluge i iskustva, ali i da odluka o nekom zahvatu bude što jednostavnija. Pa tako, recimo, u svojoj ponudi imamo Vectra XT 3D fotosimulator – uređaj koji će, zahvaljujući integriranim kamerama, nakon slikanja dati jedinstven prikaz tijela ili određene regije nakon samog zahvata. O zadovoljstvu klijenata vam ne moram niti pričati!”

90 BAGATIN SUPERHEROJA

U brendiranju uspješnog imena i poslovanja važno je imati vrhunski tim. Kako održavate motivaciju i težnju za napretkom u timu? Vjerujete li da će vas zadovoljan tim dovesti dalje od onog do kud biste sami stigli?

Ljudi su sve! Bez naših gotovo 90 superheroja mi ne bismo bili danas tu gdje jesmo. Oni su snaga i motor Poliklinike Bagatin uz koje su svi ciljevi i vizije ostvarive. Jako puno pažnje posvećujemo samom procesu selekcije zahvaljujući čemu znamo da u tim dobivamo stručnjaka u svom području rada.

Fokus poslovanja je konstantna edukacija i ulaganje u naše ljude zbog čega smo pokrenuli Bagatin Akademiju. Radi se o projektu edukacije o tzv. mekim vještinama (softskills) gdje svi zajedno usavršavamo svoje vještine iz područja upravljanja stresom, vođenja timova, komunikacije, pružanja vrhunske usluge, upravljanja konfliktima, pregovaranja te mnoge druge vještine.

Dodatno, liječnici imaju svoje coacheve s kojima rade 1na1 bar jednom tjedno, voditelji odjela rade s trenerima, cijelom back-officeu omogućavamo edukacije iz project managementa i javnog nastupa. Odlasci na stručne seminare i kongrese također su svakodnevica, kao i edukacije u nekim od najboljih zagrebačkih poslovnih škola.

Ljudi su sve

Naš odjel ljudskih resursa broji čak 4 člana od kojih imamo i svog psihologa koji je uvijek dostupan za sva pitanja i odgovore. Naravno, imamo teambuildinge, barem dvije zajedničke večere tijekom godine, male rođendanske znakove pažnje… Doista vjerujem da je kod nas motivacija na jednom zavidnom nivou. Ako se mi brinemo o svojim ljudima, oni će se brinuti o našim klijentima, a naši će se klijenti brinuti o našem brendu.”

POLIKLINIKA S ”PET ZVJEZDICA”

Deloitte vas je proglasio jednom od najbrže rastućih malih i srednjih ustanova u zdravstvu. Što je u gradnji uspješne strukture poslovanja bio prioritet?

”Prioritet u izgradnji naše ustanove prvenstveno su bile naša vizija i misija jer smo i tada znali, kao i danas, gdje idemo – Poliklinika Bagatin kao sinonim za vrhunsku kvalitetu usluge te vodeća privatna klinika u Hrvatskoj i regiji, sa standardom usluge na razini hotela s pet zvjezdica. Naši ‘stupovi’ na kojima stoji cijela organizacija su: kontinuirana edukacija osoblja, top-tehnologija, marketinška komunikacijaprema klijentima, težnja ka pružanju vrhunske usluge te kvalitetan menadžment koji se
kontinuirano educira i razvija.”

Poliklinika je nositelj nekoliko certifikata, a Vaši stručnjaci dobitnici su nekoliko priznanja. Nedavno ste dobili nagradu američke platforme ‘Dental Implants Friends’ u najzahtjevnijoj kategoriji za potpunu rekonstrukciju čeljusti, i proglašeni ste vodećom dermatološkom klinikom u Europi, prema najnovijoj analizi europskih dermatoloških klinika kojuradi Global Clinic Rating. Vjerujemo kako je teško izabrati, ali koju nagradu ili priznanje smatrate najvrednijim ili Vam je osobno najdraža?

”Ovo je kao kad majku ili oca pitate koje dijete više voli. Sve su nagrade i priznanja potvrda našeg marljivog rada, truda, napora, aktivnosti, proaktivnosti, ulaganja i ne- prihvaćanje ničeg ispod ‘vrhunskog’. I svaka je od njih jednako vrijedna i važna svima nama u timu. Priznanja dolaze i od strane struke, ali i od strane klijenata koji nas ocjenjuju prema puno kriterija: stručnost osoblja, tehnološka opremljenost i kvaliteta medicinskih i nemedicinskih jedinica, raspon i kvaliteta medicinskih i nemedicinskih procedura i usluga te kritike i ocjene pacijenata na neovisnim web-stranicama. Upravo je to sistem rada međunarodne platforme GCR-a, zato bih možda ovdje posebno izdvojio upravo tu nagradu.”

”Bez naših gotovo 90 superheroja mi ne bismo bili danas tu gdje jesmo. Oni su snaga i motor Poliklinike Bagatin uz koje su svi ciljevi i vizije ostvarive.”

Sudjelovali ste i na 8. regionalnoj konferenciji za medicinski turizam, održanoj u ožujku ove godine, i bili ste srebrni sponzor tog velikog mdogađaja. Što mislite o Zagrebu/Hrvatskoj kao jednom od top-odredišta zdravstvenog turizma? Koliko smo blizu tog naziva?

Hrvatska je prepoznata kao destinacija dentalnog mturizma za više od 100.000 Talijana koji ”Bez naših gotovo 90 superheroja mi ne bismo bili danas tu gdje jesmo. Oni su snaga i motor Poliklinike Bagatin uz koje su svi ciljevi i vizije ostvarive.” dolaze našim stomatolozima, i to pretežno na Kvarner i u Zagreb.

No Hrvatska je puno više od toga, pogotovo zato što smo prepoznata turistička destinacija koju posjećuje 18,5 milijunaturista svake godine, što nam je odlična baza za razvoj zdravstvenog i medicinskog turizma.

Promocija zdravstvenog turizma

Prvi put Hrvatska je počela organizirano ulagatiu razvoj i promociju zdravstvenog turizma 2017. kada je ministar Gari Cappelli odobriobudžet od 2 milijuna kuna za oglašavanje Hrvatske kao destinacije. U 2018. taj budžetiznosi 3,5 milijuna kn što je odličan vjetar uleđa za pozicioniranje Hrvatske kao top-destinacije.

Paralelno, Turistička zajednica grada Zagreba već godinama promovira Zagreb kaocentar medicinske izvrsnosti i zajedno s MTAom (Medical Tourism Association) su u procesu izrade studije izvodivosti. Time će Zagreb bitiprvi grad u Europi koji je napravio tako nešto za medicinski turizam što će ga pozicionirati kaojakog igrača na europskom tržištu. Da bismopostali lider u području zdravstvenog/medicinskog turizma, morat ćemo napraviti neke stvari koje su već u planu, poput oglašavanjaprema 17 milijuna turista koji posjećuju Hrvatsku tijekom ljeta, omogućavanja privatnim

ustanovama da se javljaju na EU fondove,otvaranja vrata Medicinskog i Stomatološkogfakulteta za veći broj inozemnih studenata i sl.

Jer ukoliko realiziramo potrebno, zdravstveni turizam može biti jedan od ključnih pokretača gospodarstva i poluga za rast BDP-a za sljedećih20-30 godina.”

Vaša poliklinika utemeljena je od strane Vašeg oca prof.dr.sc. Marija Bagatina. Čemu ste najviše zahvalni za već 23 godina postojanja i uspješnom rastu tima i prepoznatljivosti?

”Najviše smo zahvalni na tome što nam je otac ugradio vrijednosti koje i danas živimo, a to su: timski rad, zajedništvo, edukacija, poštenje, međusobno uvažavanje i ambicioznost. Onnam je dao viziju koju živimo (a to je specijalna bolnica), dao nam je iskru u srcima da ju ostvarimo, i želju za učenjem, kao podršku razvoju te ideje. Lijepo je bilo odrastati u prisustvu takvog čovjeka kojem smo zahvalni do neba i često ga se sjetimo.

Bila jednom tri brata…

Da bih opisao kakav je on čovjek, ispričat ću vam jednu priču dok smo nas trojica bili puno mlađi. Kao klinci konstantno bismo se tukli, od jutra do mraka, a kako su moja braća bila starija 7 godina od mene, većinu svog slobodnog vremena su provodili tukući mene. Jednog sparnog i vrućeg dana, kada smo bili na ljetovanju na Hvaru, igrali smo se lovice, vrištali i tukli se.

Našem ocu je prekipjelo i rekao je: ‘Dosta! Ovako više ne može’ te je uzeo granu bambusa i slomio je na svom koljenu na tri djela. Nakon toga je uzeo te tri grane za kojenam je objasnio da predstavljaju nas trojicu, svezao ih je u svežanj i kada ih je pokušao slomiti na koljenu – nije uspio.

Poanta svega je da ako se držimo zajedno i radimo zajedno, sve je moguće. Naravno, nakon toga se više nikada nismo međusobno potukli. Ili smo se malo manje tukli.”

Tags:

  • Show Comments (0)

Odgovori

Ova web-stranica koristi Akismet za zaštitu protiv spama. Saznajte kako se obrađuju podaci komentara.

Ads